Podcast

Opis odcinka dswwr #2:

Trudne relacje w biznesie

Kontakt z klientami podczas prowadzenia własnej działalności nieco różni się od tego, który nawiązujemy, wykonując pracę na etacie. Sami jesteśmy w 100% odpowiedzialni za tworzoną relację biznesową na wszystkich jej etapach – od szukania klientów, wyceny i negocjacji stawek, po pełną realizację zlecenia itd.

Byłoby świetnie, gdybyśmy zawsze mogli wybierać takie współprace, które będą przebiegać idealnie. Niestety, nie zawsze jest to możliwe i niekoniecznie możemy mieć na to wpływ.

Czy toksyczny klient istnieje? W tym podcaście mówię o trudnych relacjach z klientami, które mogą przerodzić się w toksyczne. Zwracam uwagę na kilka rzeczy, które powiedziałabym sobie ponad półtora roku temu, kiedy rozpoczynałam swoją przygodę z Synergią Słów. Opowiadam m.in. o tym, z jakimi klientami współpraca może być naprawdę trudna oraz jakich błędów unikać. Na szczęście trudni klienci stanowią tylko niewielki ułamek procenta wszystkich moich realizacji, bo większość z nich to długotrwałe relacje biznesowe zbudowane na synergii.

Mam nadzieję, że ten podcast będzie dla Ciebie pomocny!

Transkrypcja odcinka

Cześć! Witam Cię w pierwszym odcinku mojego podcastu Daj się wciągnąć w rozmowę! Dziś opowiem Ci o trudnych relacjach w biznesie, które łącza się z pojęciem toksycznych ludzi. Skąd wziął się pomysł na ten temat? Po prostu uświadomiłam sobie, że niektórzy otaczający mnie ludzie są toksyczni. Trudne relacje z niektórymi osobami (i mam tu na myśli relacje niebiznesowe) zaczęły się w momencie, kiedy niepewnie stawiałam pierwsze kroki w projekcie Synergia Słów. Dało mi to wtedy do myślenia, ale tak naprawdę niewiele zmieniło. Dopiero w tym roku, po wielu decyzjach, pewne znajomości się zakończyły i powiem Ci, że jest mi z tym o niebo lepiej – mogę zwyczajnie spokojnie żyć i nie tracę na to swojej energii.

W tym nagraniu chcę Ci opowiedzieć o toksycznych relacjach w biznesie, czyli jakie trudne sytuacje z klientami mogą się pojawić i co zrobić, by ich unikać. Od razu wyjaśniam, że nie omawiam tematu z punktu widzenia psychologicznego – to wyłącznie moja perspektywa, która wynika z moich doświadczeń. Możesz uczyć się na błędach, które popełniłam na samym początku mojej działalności. No niestety, zdarzyło mi się popełnić kilka błędów, o których chcę Ci właśnie opowiedzieć.

Teraz kilka słów toksycznych ludziach. Kim są toksyczni ludzie? Myślę, że każdy z nas wie, jak zachowują się takie osoby: są zaborcze, mają zniekształcony obraz świata, są egocentryczne. Chcą, by ich wizja świata była uznawana za jedyną, niepodważalną i prawdziwą. Wydają krzywdzące i nieprawdziwe osądy. Zwyczajnie nie trafiają do nich nasze argumenty, nie przyjmują naszych komunikatów odnośnie do nieprzekraczania naszych granic, które próbujemy ustalić. Długo by tutaj jeszcze wymieniać. Myślę że każdy z nas ma przed sobą obraz takiej osoby. Nie chcę też zbyt długo skupiać się na tej negatywnej energii, bo ten podcast ma Ci dać przede wszystkim powera do zmian w biznesie.

Ale… – myślisz – toksyczny klient, czyli tak naprawdę jaki?

Prawdopodobnie jest to pewnego rodzaju uproszczenie, bo raczej mamy do czynienia z trudnym klientem, z którym budowane relacje biznesowe mogą przerodzić się w toksyczne.

Trudni klienci cechują się bardzo różnymi postawami: są agresywni, niecierpliwi, roszczeniowi, niezdecydowani.

Przy początkach współpracy bardzo trudno jest na 100% stwierdzić w relacji, z którym klientem mogą wyniknąć pewne problemy. Podam Ci przykłady kilku rodzajów klientów, z którymi współpraca może być naprawdę trudna.

Pierwszy z nich to klient z bardzo długim procesem decyzyjnym. Przykładowo: została wpłacona zaliczka, wykonano część zlecenia i oczekujesz na dalsze instrukcje. Brak reakcji z drugiej strony powoduje, że realizacja zlecenia niepotrzebnie się wydłuża. Jednak taki klient nie stanowi dużego kłopotu, jeśli Twój grafik nie pęka w szwach, a także jeśli klient zwyczajnie będzie mógł poczekać na realizację kolejnych etapów zlecenia zgodnie z takim terminem, który mu zaproponujesz.

Kolejny klient to klient, który jest niezdecydowany. Niby pozostawia proces decyzyjny w Twoich rękach, ale i tak robi po swojemu. Ostatecznie po kilku projektach, po kilku rzeczach, które dla niego robisz, nie widzisz sensu swoich działań i przede wszystkim nie widzisz efektów, bo nie ma żadnej reakcji na to, co wykonujesz. Klient nie jest ani zadowolony, ani niezadowolony. Do końca nie wie, czego oczekuje, jakie działania są potrzebne do osiągnięcia efektu, na którym mu zależy, ale daje Ci do zrozumienia, że wie lepiej. I to powoduje, że taka współpraca na dłuższą metę nie przynosi nic dobrego dla nikogo, bo praca ma nas też motywować. Musimy widzieć jakieś efekty, żeby wiedzieć, że to, co robimy, ma sens. A także wiedzieć, że klient ma do nas zaufanie i zostawia nam wykonanie zlecenia od A do Z. Z drugiej strony klient przecież też musi zauważyć, że ta współpraca przynosi i jemu wymierne korzyści. Więc podsumowując, jeśli ta współpraca tak się układa, to jest ona kompletnie nieudana. Jeśli nie będzie możliwości dojść z klientem do porozumienia, ustalając np. tygodniowy bądź miesięczny plan działania, to jak najszybciej trzeba zakończyć tę współpracę. Bo niestety nic się nie zmieni.

Wyobraź sobie klienta, który posiada zbyt niski budżet do swoich oczekiwań i realnego wkładu pracy, którą musisz ponieść. To klient dusigrosz, który myśli, że proponowana przez niego stawka jest najlepsza na rynku. Ale tak niestety często nie jest. Zlecenia nie są równe. Są zlecenia, które wydają Ci się trudne, ale np. pójdą Ci szybciej i okażą się tak naprawdę łatwiejsze. Tutaj mowa o branżach, w których konkretnie się specjalizujesz, np. jeśli robisz korektę i redakcję tekstów biznesowych i marketingowych, jak np. ja – mnie się takie teksty bardzo dobrze i bardzo szybko sprawdza i nie są one dla mnie trudne, ale dla kogoś, kto np. specjalizuje się w prawie lub w ogóle nie ma określonej specjalizacji, język branżowy może stanowić problem, a korekta może się wydłużyć z powodu sprawdzania zapisu charakterystycznych słówek (np. sławny work-life balance – zapis z łącznikiem, kursywą, w cudzysłowie?) i czasem właśnie ich niepotrzebnego poprawiania.

Są też zlecenia, które na pierwszy rzut oka wydają się łatwe, ale zagłębiając się w problem, w działania, w jeszcze jakieś inne wytyczne, które klient zacznie podsyłać w trakcie wykonywania zlecenia, okazuje się, że robi się z tego dużo, dużo więcej pracy, niż na początku było zaplanowane. Taka sytuacja powoduje, że trzeba ponownie wycenić dodatkową pracę i poinformować o tym klienta, który w tej chwili może się akurat na to nie zgodzić. Ma do tego prawo, ale w związku z tym zostanie wykonane tylko to, na co się po prostu na wejściu, na początku umawialiście.

Chciałam Ci też powiedzieć o stawianiu granic w biznesie. Dlaczego to jest takie ważne? Ogólnie myślę, że jest to bardzo problematyczna kwestia, która bywa trudna w życiu codziennym, kiedy staramy się właśnie stawiać granice naszym bliskim, rodzinie, znajomym.

Chyba nie zdarzyło mi się spotkać osoby, która byłaby asertywna tak w 100%. A Tobie?

Chociaż dopiero od niedawna coraz więcej się mówi o stawianiu granic i zaczynamy mieć coraz większą świadomość w tym temacie, oznacza to więc, że dopiero zaczynamy dbać o swoje granice, także w biznesie.

W przypadku trudnych klientów i toksycznych relacji trzeba wziąć pod uwagę, że taki klient zawsze będzie kosztował Cię więcej. To są nerwy, stres, dodatkowa praca, też Twój utracony komfort psychiczny, czyli to, czego nie sposób zawsze przełożyć na pieniądze. W związku z tym stawianie granic w biznesie jest konieczne.

Jak informować klienta o swoich granicach? Możesz wystosować kilka komunikatów. Na pewno odmawiać, jeśli prośba klienta jest niewykonalna z powodu Twoich zasad pracy, napiętego grafiku czy innych powodów. Możesz odmówić na przykład w ten sposób: „Niestety, nie mogę się tego podjąć, ale mogę zaproponować rabat x% na usługę bądź moje produkty, jeśli zdecyduje się Pan/Pani oczekiwać na termin w grudniu”. Albo jeśli proponowany zakres pracy całkowicie Ci nie odpowiada, możesz powiedzieć, że to wychodzi już poza Twoje kompetencje – możesz to powiedzieć w ten sposób: „Ja się tym w ogóle nie zajmuje, wychodzi to poza obszar mojej działalności”.

Jeśli chcesz zadbać o klienta po Twojej odmowie – mimo wszystko możesz polecić mu kogoś innego ze swojej branży. Z konkurencją też możesz współpracować – ja tak robię. Jest wiele kobiet w podobnej sytuacji do mojej ze swoim pierwszym biznesem, które działają w tej samej branży co ja. Więc jeśli ja czegoś nie jestem w stanie wykonać, puszczam informację o zleceniu dalej. Zawsze znajdzie się ktoś, kto akurat może się tym zająć, ma wolne moce przerobowe, pasuje mu ta tematyka, zakres pracy. Nie zawsze jednak klient skontaktuje się z tą osobą, ale przynajmniej próbowaliśmy podać kontakt. Z reguły jednak udaje się to zgrać.

Myślisz sobie: super sprawa! Daje konkurencji trudnego toksycznego klienta i pozbywa się problemu. Nie, nie o to chodzi. Przy pierwszym kontakcie trudno jest do końca stwierdzić, czy klient będzie trudny. Tutaj bardziej chodzi o to, by nie podejmować się wszystkich zleceń, bo brak określonych oczekiwań do tego, czym się zajmujesz albo czego w ogóle się nie podejmujesz w danej branży, może być sygnałem dla klienta, czego może od Ciebie wymagać. Klient może wyczuć, pomyśleć, że jesteś tak zdesperowana/zdesperowany, że przecież to zrobisz i to za taką niską stawkę lub wręcz za każde pieniądze.

No i teraz przejdę do błędów, które popełniłam. Nie jestem z nich zadowolona, ale chyba dobrze, że zdaję sobie z nich sprawę bo mogę działać, by to zmienić. Błędy w biznesie mogą nas bardzo dużo kosztować – nie tylko pieniędzy, ale np. czasu, który poświęcamy dla bliskich czy na relaks. Na początku mojego biznesu (jeszcze w trakcie prowadzenia działalności nierejestrowanej) zależało mi na tym, żeby pracować dla każdego klienta, który chce pracować ze mną. To był błąd. Wiem skąd to wynikało – ze strachu, że stracę możliwość zarobku i zdobycia doświadczenia, że przepuszczę okazję życia, która już nie wróci.

Wiesz, myślałam też, że każdy klient, na którego się zdecyduję, po prostu doprowadzi mnie do jakiegoś kolejnego poziomu mojej działalności, doświadczenia itd. Więc po prostu upatrywałam w każdym kliencie, któremu odmówię, jakieś utracone możliwości. Myślę, że nie można się na tym fiksować. Jeśli też jesteś na początku biznesowej drogi, to musisz pamiętać, żeby nie brać zleceń jak leci. Chyba, że niestety z powodów finansowych nie masz innych możliwości i potrzebujesz pilnie gotówki. Trzeba być asertywnym, nauczyć się odmawiać. Jeśli coś Ci nie pasuje, może szósty zmysł podpowiada Ci, że będą z tego kłopoty, to zrezygnuj. Inni klienci w końcu znajdą do Ciebie drogę – tylko daj im na to szansę. 

Mój drugi błąd wynikał z tego, że byłam świeżo upieczoną mamą i próbowałam nie zwariować, godząc opiekę nad dzieckiem, obowiązki domowe i właśnie pracę. Nagle zdałam sobie sprawę, że łącząc te role już nigdy nie będę mieć wystarczającej ilości snu. To była dla mnie ogromna gimnastyka! Wszystko się w końcu stabilizuje, ale brak unormowanych godzin pracy jeszcze bardzo długo mnie prześladował i spowodował, że nie zawsze byłam dostępna od 9 do 17. Często pracowałam do rana, dawałam do zrozumienia klientowi, że to po prostu zrobię, nieważne jak, będzie gotowe. Takie pomieszanie doby spowodowało problem z wyceną, bo np. dziś jest czwartek. Klient chce coś pilnie na jutro, wiesz, że masz jeszcze dziś coś do zrobienia i siądziesz do tego dopiero ok. 22:00 i co zrobisz? Policzysz czy nie policzysz mu za szybką realizację? A materiału jest bardzo dużo. Twoja praca nie z winy klienta wychodzi poza całkowite normy godzinowe i tak nie będziesz przecież robić tego od ręki. No właśnie, jest bardzo dużo aspektów i to jest mega trudne – ale koniecznie musisz to rozliczyć inaczej, żeby nie dawać klientowi okazji do pracy za pół darmo. Jeśli jesteś w podobnej sytuacji jak ja, zobacz, ile godzin pracujesz dziennie, łącząc opiekę nad maluchem i ile materiału jesteś w stanie opracować oraz ile czasu zajmie Ci wykonanie zlecenia od klienta. Ważne jest też, by mieć określone zasady współpracy, o których możesz wspomnieć na swojej stronie internetowej, np. czas realizacji zlecenia do 3 dni roboczych po jego przyjęciu (oczywiście w przypadku, gdy klienta nie gonią żadne terminy), a jeśli gonią, to szybszy termin realizacji wyceniany dodatkowo 35%, 50%, 75%, a nawet 100% więcej od podstawowej wyceny.

Ważne jest też to, że jeśli w pewien sposób nauczysz klienta, że ma coś w cenie, po kosztach, to w Waszej dalszej współpracy będzie tego oczekiwał, bo po prostu może nie być świadomy tego, ile dany zakres pracy może Cię kosztować. Więc dobrze jest od razu wycenić i zastanowić się nad swoimi działaniami – o tym też będę mówić za chwilkę dalej. Nie bać się dawać stawek adekwatnych do wartości i jakości, którą przekazujesz klientowi i przede wszystkim co jakiś czas przesyłać nowe cenniki – przynajmniej raz na rok w związku z tym, że inflacja postępuje, ceny rosną. Wszyscy wiemy, jak jest. To jest zrozumiałe. Klienci, którzy zdają sobie sprawę z wartości czyjejś pracy, z aktualnej sytuacji na rynku, nie będą zdziwieni – czy zadowoleni? To już inna sprawa – ceny można przecież negocjować tak, aby każdy był zadowolony.

Gdy zaczęłam prowadzić działalność nierejestrowaną, popełniłam kolejny błąd. Oprócz maila firmowego często wykorzystywałam w kontakcie swój prywatny telefon i Messengera, bo tak po prostu było prościej. Nie uważam tego za coś dobrego. Myślę, że trzeba korzystać wyłącznie z telefonu służbowego, aby zbudować potrzebny dystans biznesowy między Tobą a Twoim klientem. Niby taka oczywista sprawa, ale… W przeciwnym razie łatwo jest przekroczyć granicę we wzajemnym kontakcie. Zdarzyły mi się konsultacje z klientem jego projektów – tak na szybko w zwyczajnych wiadomościach, co kompletnie trudno było mi wycenić. Gorszą sytuacją byłoby jednak to, co też może się zdarzyć, czyli np. konsultowanie przez klienta z Tobą jego planów całkowicie bezpłatnie.

W biznesie mogą być przyjaźnie, ale muszą być oparte na wzajemnym szacunku. Nie może być tak, że masz klienta, z którym wydaje Ci się, że ta relacja biznesowa jest fajna i w trakcie takiej normalnej rozmowy wplata on swoje sprawy firmowe. To jest nie w porządku i trzeba od razu przed tym się bronić. Jeśli widzisz, że Twoje zaangażowanie jest wykorzystywane, powiedz STOP, że możecie to omówić, ale np. jutro w godzinach pracy i zapytaj, czy przypomnieć cennik godzinowy. To powinno pomóc. 

I teraz najważniejsze, co powiedziałabym każdej osobie, która jest na starcie ze swoją działalnością. Ceń siebie i swoją pracę! Tylko wtedy znajdą się klienci, którzy docenią Twoją wartość. Klientowi toksycznemu często wydaję się, że płaci niemałe pieniądze za daną usługę. A tymczasem ceny są dostosowane do aktualnych stawek rynkowych, inflacji i realnej pracy, którą ponosisz. I przede wszystkim do tego, jaki chcesz mieć zysk. Możesz przygotować kilka stawek dla różnych zleceń czy klientów albo próbować podnosić ceny przy każdym kolejnym, nowym kliencie. Tylko wtedy zobaczysz, gdzie jest ten pułap, którego już nie będzie można przekroczyć, jaka cena nie będzie dla klienta do zaakceptowania.

Pomyśl też, ile chcesz/możesz minimum-maximum zarabiać na godzinę i tak dostosuj ceny do konkretnych etapów projektu, żeby zwyczajnie Ci się to opłacało. To jest biznes, za te pieniądze kupisz chleb i utrzymasz rodzinę, rozwiniesz działalność, czy pojedziesz na wakacje, więc stawka jest naprawdę wysoka. Jest o co walczyć – myślę, że nie trzeba tego bardziej tłumaczyć, ale trzeba się tego nauczyć.

Nie bój się też w trakcie projektu porozmawiać ze zleceniodawcą, że koszty zlecenia nie zostały doszacowane, bo np. na tym etapie pracy robisz research do artykułu, który zamiast godziny zajął Ci trzy. Zdarzyło mi się, że czegoś nie doszacowałam i od razu poinformowałam klienta, ile będzie kosztować taka czynność. W trakcie współpracy wyszła np. jeszcze jakaś inna, dodatkowa rzecz, która kompletnie nie była wliczona w te pierwotnie ustalone stawki. Bo jeśli musisz np. zrobić coś dodatkowego, co zajmie Ci godzinę i w sumie będzie trzeba powielić tę czynność jeszcze kilka razy – to zrobi się z tego konkretna kwota, konkretne pieniądze, a nie możesz pracować za darmo. Z klientem też trzeba rozmawiać.

Z toksycznym się nie da. Więc tu lepiej od razu przygotować w umowie o współpracę lub w cenniku kilka wariantów, np. powiedzmy, żeby obejmowało to 3 i 4 korektę tego samego tekstu, rewizję czy korektę po składzie. Przecież nie możesz robić tego bezpłatnie, bo Twój czas jest na wagę złota. 

To chyba najważniejsze rzeczy, które warto mieć na uwadze i które powiedziałabym sobie ponad 1,5 roku temu, kiedy zaczynałam działać. 

Jest to o tyle ważne, bo kontakt z trudnym klientem może prowadzić do wypalenia. To przede wszystkim brak chęci kontynuowania działalności i mnie to spotkało.

Co Ty możesz zrobić, żeby zapobiec takiej sytuacji?

Przede wszystkim, jeśli podpisujesz umowę o współpracę, zadbaj w niej o zapis, który bez problemu pozwoli Ci zakończyć ją na każdym etapie, np. po wykonaniu konkretnego zakresu pracy.

Zmierzam już do końca. Myślę, że warto przemyśleć swoich klientów. Jeśli toksyczny klient nie jest Twoim kluczowym klientem i nie generuje największych wpływów do Twojego budżetu, to działaj i zakończ lub zminimalizuj współpracę.

I to nie jest tak, że zrezygnujesz z tego klienta i nie masz szansy na rozwijanie dalszej działalności, że nie będziesz mieć szansy na fajne projekty – nie martw się o to – będziesz mieć. Mając tego stałego klienta, nie szukasz przecież nowych propozycji, bo angażujesz się w wykonywanie zleceń właśnie u niego plus jeszcze inne, bieżące sprawy w danym miesiącu, którymi będziesz się zajmować Jeśli więc zrezygnujesz z tego problematycznego klienta, to możesz spokojnie rekrutować się do innych zleceń, aktywnie szukać bądź poczekać, aż klient sam Ciebie znajdzie w zależności od tego, gdzie jesteś widoczny/widoczna.

Wydaje mi się, że na miejsce czegoś zawsze wskakuje coś innego, np. nie wiem, czy tak masz, ale ja ma tak, że jak zakańczam jakieś znajomości, jakieś relacje, pewne etapy – nie ma pustki, na to miejsce zawsze wskakuje ktoś lub coś innego, czyli pojawiają się jakieś inne możliwości, rozwijają się jakieś inne relacje, o których teraz nawet bym nie pomyślała.

Ostatnio doszłam do wniosku, że nie ma sensu planować, nie ma sensu zakładać jakichś najgorszych scenariuszy – oczywiście te podstawowe warto mieć, bo to jednak jest jakaś strategia działania, musisz wiedzieć, dokąd zmierzasz i co może Ci zagrażać. Natomiast i tak życie weryfikuje tak dziwne scenariusze, tak bardzo nieprzewidywalne, że te nasze plany mogą w ogóle się nie przydać, może tylko jakaś część z nich będzie możliwa do wykorzystania. Więc przede wszystkim to, co mogę Ci doradzić – nie stresuj się. Jeśli zrezygnujesz ze współpracy z tym trudnym klientem, nie martw się, że nie będziesz mieć pieniędzy. Po prostu działaj, tak jak robisz to do tej pory, rób dalej swoje, szukaj klientów, masz na pewno bogate portfolio, doświadczenie. Na pewno znajdzie się klient, który znajdzie do Ciebie drogę i będzie chciał skorzystać z Twoich usług. 

Tak więc trzymam za Ciebie kciuki i za Twoje decyzje! I życzę Ci powodzenia!

A na koniec dam Ci jeszcze do przemyślenia, że warto przyjrzeć się temu, jakimi klientami sami jesteśmy, czy nie mamy sobie nic do zarzucenia? Czy sami chcielibyśmy ze sobą współpracować? 

Pierwszy odcinek podcastu Daj się wciągnąć w rozmowę! właśnie dobiegł końca. Bardzo dziękuję Ci za jego wysłuchanie, za wciągnięcie się w rozmowę ze mną (w sumie to był mój monolog) i zapraszam na kolejne podcasty.

Do usłyszenia!

*W intro podcastów został wykorzystany poniższy utwór ze stony freesound: „Disco funk loops 001 remix 2 short loop with drums 120 bpm” twórcy josefpres, licencja: CC0 1.0.